生技產業面對客戶的溝通技巧與公司的行銷管理策略

    因為產業的關係，醫藥生技公司有被許多法令所受限， 藥品的銷售不得說它有甚麼療效 ，例如公司的止痛錠，銷售及廣告時不行說 「 我們這項 xx 產品療效非常好，它可以有效舒緩疼痛 」 等等，這樣就算是違反了法規，而且 藥品這個東西不行在網路上販賣 ，所以公司才沒有進一步跟著趨勢往網路行銷這塊發展，只能繼續以傳統的行銷模式，實體拜訪為主，公司只能盡量去研發或是代理更多有獨特性的產品，好讓業務在行銷時能夠有優勢，因為上面提過，我是實習生的身分，公司不會讓我獨自去拜訪客戶，所以實習的過程中就是看業務如何推銷，以及實際嘗試如何更有邏輯性的介紹客戶產品，並且解決客戶所提出的問題，但我發現雖然藥品不行在網路上行銷，但或許健康食品可以，因為公司自己也有一些保健食品，配合的廠商那邊也有許多保健食品的產品，所以就跟主管討論看看，是否能讓我挑選一項健康食品，然後試著規劃出一個網路行銷的模型，經過一番討論後，主管就授權讓我能挑一項產品來做看看網路行銷這塊，但當然因為要實際上路還是需要經過許多程序，所以主要還是以讓我嘗試，並放進實習報告中為主，我挑選的產品是公司配合的製藥廠利達藥廠裡面的 「葉黃素膠囊」，我打算把它 精品化 ，先 剔除保健食品 讓普遍消費者認為 是老人在吃的形象 ，從一些 攝影 開始琢磨，並且介紹方式要 以裡面的成分為主 ，還是不太行直接介紹本產品，不然還是算違反法規的，通路我打算透過 fb 和 ig 請有許多追蹤人數的網紅，當作一個橋樑，先請他們試用，因為保健食品不是藥品，本來就不會立即有甚麼成效，會是循序漸進的，之後透過他們自己的人氣以及粉絲做推廣，讓大家知道這個東西，並且標記即可獲得優惠，一步一步推廣並分享使用回饋，盡量製造出 正向循環 ，前置作業是我想建立的是一個 品牌形象 ，我打算用一個品牌來推廣產品，不是用我自己的名義來賣一項產品，這樣的用意就是可以慢慢的 豐富產品端 ，努力把品牌形象打出去，之後不管是代理或是自家的產品，都能增加提供消費者更多的選擇，下面是分享我拍攝產品的照片，照片全是出自本人實際拍攝及加工，並非官方資料或是網路擷取。

    公司有好的高層、完善的制度以及全方位的策略，就是員工最好得 靠山 ，很多時候公司的制度以及策略，深深地影響到業務的發展，業務發展得越好，相對的公司的業績一定就更加成長，但這說來簡單，其實之中隱藏了非常多的 學問以及經驗的累積 ，除了一般的經營管理之外，我覺得最重要的就是 人力資源 ，要先把經營管理和人力資源調配好之後，才能讓後面的行銷策略真正發揮出良好的效果， 以前總是覺得經營管理應該不是很重要吧，就只是管理應該沒甚麼困難的，但實際了解後發現真的是一門很深奧的學問，要顧及的面很多，而且要思考的很透很遠，經營管理看似都沒甚麼事情，但其實背後扛的責任非常多，凡事真的都要實際嘗試過後才會體會到它所隱藏的內涵，真的也學到了很多，而且更確定心理學在工商領域真的是一個 看似不起眼，但卻不可或缺的一個小螺絲 。

    我實習的這間公司算是小公司，公司規模沒有真的很龐大，因為如果公司規模越大，相對的員工人數越多，員工人數越多管理起來就越加不易，而且就需要有更多的程序以及規範，因為實習的公司算是小公司，所以管理階層訂定的規範及程序就能相對的擁有 更多的彈性 ，像是我主要實習的業務單位，基本上公司裡的業務不用像外面普遍的公司一樣需要時常開會，或是每天都要開晨會之類的，除非有特別事情需要討論，或是有新產品等等的事情，不然基本上公司的業務都不太需要進公司，因為高層給業務很大的空間， 責任制的管理 ，時間都可以自己安排，不需要時常回報或是來公司打卡之類的，而且高層都有把主管訓練得很好，很多時候業務遇到困難，主管這層就有辦法直接協助處理，幫忙解決問題，不太會需要甚麼事都報到上層，實習的這段期間大概只開過 2 次會議，但因為很少開會，所以只要開會基本上都是有重要事情，所以全台灣的業務都會來台中總公司這邊，其中有一次開會就是因為接下來準備推出一個新產品，公司外聘外面的藥師進來講解相關的東西，並且告知公司接下來的策略，公司主要的 銷售策略還是以傳統方式為主，實際的拜訪客戶，介紹公司的產品 ，但因應每個業務分配的區域以及客戶群的不同，公司上層會盡量訂定出 適合個人的業績目標 ，盡量達到 公平性 ，透過該區主管的回報，上層做分析及分配，盡量以雙贏的模式來管理業務，畢竟要讓業務達到業績領到獎金，業務才會更努力，但又不行訂的太低，不然公司的獲利也會受到影響，很多事情真的都不是像表面上看到的那麼簡單，很多人會以為上層就是出張嘴，閒閒的沒甚麼事，或許有些大企業真的會有一些倚老賣老的爛高層，但因為我們這個是小公司，很多東西都是有牽連性的息息相關，所以公司很多政策方面都要思考到很多層面，我覺得這又是心理學潛在的影響力了，經營管理或許該科系領域學得很紮實，但畢竟管理的是人不是機器，這就又回歸到基本面 人性 ，我認為公司建立出來的體制，讓業務及主管有一定的彈性，訂定個人化的業績目標，也相對的讓業務、主管擁有一些責任，產生出一個平衡的感覺，讓公司整體的制度維持著一個 有競爭的平衡性 ，因為整體制度的良好建立，基本上業務不需要隨時報備行程，完全自己安排妥當就好，公司上層也不會去盯業務的行程，所以有時看學長再安排時間，如果要去外縣市拜訪客戶時，都會帶著家人一起去，因為辦完事情就可以順便帶他們去走走，...

    經過這個寶貴的經驗，原來當初在晃晃的時候，學長就一直在思考有甚麼 關聯性 ，用甚麼樣的方式可以 拉近跟這位客戶的距離 ，後來無意間發現這周遭有個媽祖廟，因為這邊是算比較偏鄉下一點，學長就認為很有這個機會這邊大部分的人應該都信媽祖，所以當時就這樣跟那位醫生說，醫生才會有點哭笑不得，我自己是認為，因為如果這位醫生真的信媽祖，在怎麼樣他也會不太想違背媽祖娘娘的意思，所以就讓我們順利的跨入第一步，真的是實實在在的體驗到之前上課提到的內容，也學到很多技巧跟經驗，有幾次去拜訪公司舊有的客戶時，如果是關係比較好的那種，主管就會叫我試著介紹公司新的產品看看，當然就會滿緊張的而且沒那麼順，但這真的就是 熟能生巧跟經驗的累積 ，也發現很多心理學的東西都是 潛在的 ，如果自己發現或是抓到一些眉角，真的是有辦法在冥冥之中讓事情進展的更順利，我發現自己變得比較會注意到一些小細節，或是在聽業務與客戶洽談的過程中盡量協助抓出一些 共同性 ，或是盡量看出這位客戶大致上可能會是哪種類型的人，我覺得在潛意識中都有心理學的影子，剛好又藉由這次的機會更讓我實際運用並看到其他資深的業務是如何洽談與溝通的，這部分讓我收穫非常的多。

    實習的過程中，有跟著業務主管去拜訪舊有客戶外，也剛好有這個機會，看到業務如何去開發新業績，因為醫藥生技產業大部份的客戶都是醫生、藥師、藥局、診所和醫院等等，這些客戶基本上是 不會跑走的 ，這邊指的跑走是說不會在固定一個地方，會到處跑來跑去，所以公司的業務不需要也不會跟客戶約時間，就是自己要找合適的空檔過去拜訪客戶，例如醫院或是診所，就是看診時間開始前或是結束時，過去與醫生、藥師做洽談，而藥局的話就是要自己找合適的空檔進去洽談，因為我是實習的身分，公司不太會讓我自己一人去拜訪客戶，所以都是跟著業務主管或是其他同仁一起過去。     有次遇到一個情況，就是我們在等某位醫生客戶看診結束，在等的過程中，也有其他家藥品公司業務在這邊等，他們就在閒聊，就有聽到大家說這個客戶滿難處理的，但只要處理的妥當，他是一位很好的客戶，結果果不其然，當這位醫生看診時間結束，要準備進去拜訪時，他就揮揮手說 「 沒空沒空，我要忙 」 ，叫我們先離開，改天再過來，這個時候大概是看完早上診的時間，大概中午的時候，然後我第一次也不知道該怎麼應對，這時學長就說我們先離開吧，先去吃午餐，吃的過程我就有詢問那下一步該怎麼做，學長就說遇到這種客戶絕對不行急，要先想辦法找出跟這位客戶有關的 關聯性 ，然後一次次的突破，我突然腦筋一閃，怎麼感覺這好像學校有上過類似的課，之後因為學長打算等下午診結束再來試看看，所以下午的時間就先跟著他去拜訪其他舊有的客戶，其實客戶真的百百種，可以看到各式各樣類型的人，有些會高高在上，有些也很熱情，讓我見識到很多不同的視野，之後時間差不多就在過去那間診所，學長這時就說，基本上這次一樣會被打發走，結果也是一樣，醫生就跟我們說 「 就叫你們改天再來，怎麼下午又過來 」 ，不過我們有確認過，並不是真的在客戶在忙時一直過來打擾，他只是想打發我們才說他要忙的，離開後學長說我可以先下班，因為他說等晚上診結束後他要在試一次，我這時就滿困惑為什麼要一直急在今天，因為當然不是說被拒絕就馬上放棄，我只是覺得是不是過幾天再來，才不會真的讓客戶覺得很煩，學長就說因為這個客戶觀察下來他並不是真的在忙，也不是說今天不想談之類的，所以過幾天來一樣還是會這樣，不如 打鐵趁熱 ，都直接試看看，後來當然我也沒提早下班，就跟學長附近走走，順便到旁邊的廟拜個拜，到晚上，晚上診...

    業務的簡單定義就是公司產品的銷售人員，但我認為除了銷售之外，更是 公司與客戶之間非常重要的一個溝通橋樑 ，而且不單單只是銷售或溝通，很多時候腦中的思緒也要很清楚，不管是談話的內容或是速度，甚至連內容的順序都是一個很深奧的學問，業務其實也算是 服務業 的一種，基本上好的業務跟客戶之間都是良好的關係，加上藥品公司的業務通常跟客戶都是長期合約的，不會是那種賣一次就不會再連絡的關係，實習過程中，在與公司業務閒聊的時候，因為公司主要的客戶群就是醫院、醫師、診所、藥局等等的，我發現原來很多業務跟醫師或藥師都從客戶關係變成朋友關係，有一次就聽到他們說，有一個朋友的家人住院，但始終都排不出病房，然後這個業務就詢問那個醫生客戶，那位醫生馬上就安排調整看看，就順利安排到病房了，我相信如果只是單純的客戶關係，不太可能願意做到這樣子，很多時候我真的覺得 與人的溝通才是最重要的 ，時代不同了，以前的觀念就會覺得好業務就是都有所謂的業務嘴，非常會講話，可以一直講講不停，但當我實際體驗之後發現並不是這樣，反而有些太會講或是太熱情的人，會讓客戶產生排斥感，或是覺得太油腔滑調。

    公司有配合許多家製藥廠、經銷商以及代理商等等，有些因為時間上無法配合和一些因素不太方便對外參訪，所以沒有辦法一個一個都詳細介紹到， 雖然這間製藥廠只是公司配合的廠商，並不是隸屬公司裡面的，但很多 合作眉角以及一些溝通細節 都非常重要，除了委託製造之外，公司高層還需要 協調公司內部實驗室以及製藥廠之間做溝通整合 ，嘗試研發更多新的產品，所以人事之間的橋樑，就考驗著公司高層的溝通能力，有次就是公司內部的實驗室與藥廠這邊的協調出現一些問題，人員配合上有些不愉快，這時公司的高層就必須介入做協調，因為 合作關係不是要爭到輸贏，而是要想辦法創造出雙贏的局面 ，經過一些調整後，目前問題都解決的差不多了，計畫照常進行，所以當我實際進入這個行業實習後，發現除了一般銷售需要溝通之外，很多內部細節都深深受潛在的心理學因素影響，如何做好溝通橋梁，並且發揮人事的調配，來讓公司與廠商達到雙贏的局面，我覺得這都是心理學可以運用並發揮其價值的地方。

    這次實習很榮幸有機會參訪到一家與公司配合許久的製藥廠，這家廠商叫做 「利達製藥股份有限公司」，在下面會介紹這間製藥廠，這間製藥廠位於台中大甲區，創立於民國 49 年，是一間很資深的製藥廠，現在是經由創始人的兒子來經營， 一進大門就跟我所想像的藥廠有點類似，就是腹地很大，很像工廠那樣，但因為藥廠的 法規非常的嚴格 ，所以相對起來製藥廠會比普遍的工廠還要來得乾淨一些，到這邊後，就先跟藥廠老闆打聲招呼，在他的接待辦公室坐了一下，並說明目前實習的近況以及希望吸取到的經驗，之後老闆就請廠長帶我到處參觀，並且請各部門主管簡單對我介紹該部門的一些事務， 這條是要出貨時貨車載送貨的車道，從搬運到車上，到送出貨物，都有一套 標準流程 ，而且一定要照著流程走，因為這是法規規定，不行貪求方便而不遵守，這樣被稽核抓到會重罰，得不償失，一開始廠長先帶我去看藥廠的 倉管部門 ，倉管部門主要有分為 3 個倉，第一個是原料倉庫、第二個是物料倉庫、第三個是成品倉庫，原料倉庫裡面的原料主要就是製成藥品之前的成份，有各種品項都分別做好區別，而物料倉庫裡面所謂的物料就是指類似工具或是消耗品之類的，像是裝藥的容器等等的東西，而最後成品倉庫顧名思義就是放置做好全部前置作業已經可以出貨的產品，每個倉儲都有一個負責管理鑰匙的人員，就算是老闆要進去，依舊得透過相關人員審核開門才能進去，管理非常嚴謹，所以因為物料倉庫管理鑰匙的同仁有事在忙，不方便過來開門，我就沒有參觀到物料倉庫，但是成品倉庫以及原料倉庫就有參訪到， 這是其中一個原料倉庫的一部分，它們每個品項、每個成份都要分類的非常清楚，畢竟是要製作成藥品的原料，所以絕對不容許有一點的差錯，上面的紀錄也都要很清楚，任何來龍去脈都不行省略， 而這些是成品倉庫的照片，它們的位置及擺設也都有一定的規範，然後也要 詳細記錄 ，除了法規之外，也是讓倉儲的同仁方便做整理及出貨，以上大致就是倉管部門的作業內容以及相關簡介。 再來要來介紹製藥廠非常重要的一個部門，就是 品管部門 ，因為藥品這個東西各項規定都比其他食品廠、工廠等等有更嚴格的規範，所以從原...

    公司主要產品有分為以代理原開發廠及自有品牌生產製造，以下先來介紹公司自己的產品: a. 電解質及葡萄糖補充液 Low Sodium Effervescent Tablets 水優低鈉發泡錠 NUDRINK: 劑型：發泡錠。 英文名稱 - NuDrink Low Sodium Effervescent TABLETS. 中文名稱 - 水優低鈉發泡錠。 藥品類別 - 食品。 主成份 - Glucose anhydrous. 適應症 - 有效調節電解質平衡，迅速解除體內脫水現象。 b. 抗發炎止痛藥物 Anti-Inflammatory analgesic Drugs 舒立克喉嚨消炎噴液劑 THROATEC: 劑型：外用液劑。 英文名稱 - THROATEC ANTI-INFLAMMATORY&ANALGESIC SPRAY FOR SORE THROAT. 中文名稱 - 舒立克喉嚨消炎噴液劑。 藥品類別 - 17 醫師藥師藥劑生指示藥品。 主成份 - POVIDONE-IODINE. 適應症 - 口腔消毒殺菌。 康護寧消炎殺菌漱口液劑 COMFFLAM-C: 劑型：漱口劑。 英文名稱 - COMFFLAM-C ANTI-INFLAMMATORY ANTISEPTIC SOLUTION. 中文名稱 - 康護寧消炎殺菌漱口液劑。 藥品類別 - 06 須由醫使師方處用。 主成份 - BENZYDAMINE HCL. CHLORHEXIDINE GLUCONATE 20%. 適應症 - 舒解口腔及喉嚨疼痛，包括喉嚨痛、扁桃腺炎、咽炎、口腔潰爛、因口腔手術引起的疼痛及牙科手術後疼痛，口腔內之殺菌消毒。 康護寧消炎噴液劑 1.5 毫克 COMFFLAM: 劑型：口腔噴液劑。 英文名稱 - COMFFLAM ANTI-INFLAMMATORY SPRAY. 中文名稱 - 康護寧消炎噴液劑。 藥品類別 - 06 須由醫使師方處用。 主成份 - BENZYDAMINE HCL. ...